保亭12345热线分平台:从倒数第三到全省第一,成绩飞跃的背后做了哪些努力?

  南海网6月21日消息(记者 胡丽齐 实习生 郑丹婷 )6月21日,记者从保亭黎族苗族自治县营商环境建设局获悉,2024年以来,保亭持续推进党建引领“直通联办”工作,以12345热线服务平台为依托,全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,做好“一条热线服务民生”,提供7*24小时的一号受理服务,实现了30分钟内签收工单,进一步提升了12345热线工单的办理效率和质量。

  根据有关数据显示,截至今年6月17日,保亭分平台有效接听14344通电话,接通率96.64%。前台直接办结7737件,占总量的53.94%;通过12345热线分平台、省网上督查室、营商环境等渠道累计转办工单共计10074件,其中已办结10027件,办结率99.53%,实际解决率98.02%,实际参评满意率95.19%,后台办理抽检质量达到100%。2024年第一季度,保亭12345热线分平台综合考核排名全省第4名,4月份和5月份考核排名均位列全省第一名。

  从2023年全年12345热线平台考核排名全省倒数第三,到连续两个月考核排名均位列全省第一名,这一成绩飞跃的背后,保亭都做了哪些努力?

  强化党建引领 构建基层治理新格局

  为大力推进“直通联办”改革,保亭将“直通联办”工作列为“书记工程”置顶工作,由县委书记亲自统筹指挥、高位推进,引导各级党组织将党建工作成效体现到诉源治理成效上来。

  同时,保亭建立健全党建联席会议,充分发挥各级党组织在解决重大问题上的总牵头总协调作用,统筹各方资源,解决群众难点堵点问题。对于跨部门难以解决的复杂问题由领导小组办公室召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动,共同研究,协同推进解决,避免了部门之间出现互相推诿的现象。

  保亭还严格抓好“日督办、周通报、月考核、季点评”制度落实,每日对即将在12小时内逾期的咨询类办件和即将在24小时内逾期的投诉类办件,通过信息和电话的方式,提前催办督办到人;每周通报各承办单位失分情况,并定期对失分单位进行调度分析和热线业务知识考试;每月对各承办单位进行考核和排名通报,排出前三“红榜”和后三“黑榜”。此外,保亭还通过以会代训、开展热线业务知识测试等,不断提升服务群众综合水平。

  打破区域壁垒 扩大热线服务覆盖度

  为解决热线号码多、办事多头找的痼疾,保亭深度整合便民热线“一线直通”,采取“一号对外、分级受理、按责承办、限时办结”的工作机制,提供“7×24小时”全天候人工服务,受理企业和群众通过电话、微信、网站、督查室、好差评、营商环境等多渠道反映的诉求。

  针对工单高频热点事项及新发领域关注事项,推行高频事项“联动联办”,及时增加工单承接单位,并对收到的工单或复杂情况进行分析预判,提出有效的预防和解决对策,以确保群众诉求及时快速得到解决。目前成员单位已增加至109个,其中职能部门74个、乡镇9个、居委会6个、企业单位20家。

  值得一提的是,为杜绝推诿扯皮,保亭12345热线严格执行首问责任“即问即办”和“接诉即办”。即首个接到热线转派工单的承办单位为首接责任单位,负有首接责任,原则上不得退单。首接责任单位办理的工单属于跨部门交叉业务范围的,需协调其他部门联动办理,最大程度避免出现推诿扯皮的现象,确保工单能够限期办结归档。严格落实30分钟内签收工单,联系诉求人安抚情绪、核实处置群众诉求,做到接诉即办。

  此外,保亭积极探索推行“12345+网格化+直通联办”工作机制,并以此作为为民办实事的具体措施和重要抓手,依托现有的基层社区(村)组织,加强组织统筹,扎实推进新机制落地,着力打通城乡基层治理和服务民生“最后一公里”,提升解决人民群众诉求的效率和质量。

责任编辑:郭微微
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